オンライン営業が苦手…。課題の見つけ方と成果に繋がるコミュニケーション術

昨今のコロナウイルスの影響によりリモートワークが推奨されるようになってから、Web会議システムやオンライン商談ツールを活用した「オンライン営業」は一気に増加しました。
もともとは訪問営業を担当していたにもかかわらず、半ば強制的にオンライン営業に移行することになり、苦手意識が未だに抜けないという方も多いのではないでしょうか。
この記事では、オンライン営業が苦手だと感じる営業担当者に向けて、課題解決のコツやコミュニケーション術をお伝えしていきます。

オンライン営業を「苦手」と感じる人が増えている？訪問営業との違いとは

オンライン営業は対面に比べて顧客の雰囲気が掴みにくく、会話に間が生まれてしまったり、話し出すタイミングがかぶってしまったり、コツを掴むまでに苦労する傾向があります。また、具体的にどこが難しいというよりも漠然と「苦手」と感じている営業担当者もいるようです。
では、なぜオンライン営業はやりにくさを感じてしまうのでしょうか。

オンライン営業のやりにくい点とは

オンライン営業は実際に対面する訪問営業に比べ、相手の反応やボディランゲージなどの言語外の情報量が少ないため、提案のヒントとなる顧客の感情を拾いづらい傾向があります。やりにくさの要因には大きく分けて2つのパターンがあり、コミュニケーション面と機器・環境面（設備やデジタルリテラシー）という切り口で課題を見る必要があります。

まずコミュニケーション面では、画面越しでは相手の反応がわかりづらいため、営業の精度を上げにくいという課題があります。対面の場合は相手の顔やしぐさ、資料のどのあたりを見ているのかなど細かい変化に気づくことができますよね。また、訪問先が顧客のオフィスの場合は現場の雰囲気を見られますし、オフィスや立地に絡めたアイスブレイクの話題も見つけやすいです。
一方オンライン営業は、PCやスマホの平べったい画面の中に相手の顔が映るのみで、今相手が何を手元に持っていて、どこを見ているのかなどは確認ができません。深い洞察ができないことで、探り探りのコミュニケーションになってしまう方も多いのではないでしょうか。

機器や環境面で言えば、相手のデジタルリテラシーによっては、パソコン教室のように手取り足取りで教えなければならないこともあるでしょう。Web会議ツールの種類によっては、接続に手間取ってしまい肝心の商談時間が短くなってしまった…。なんて経験のある営業担当者もいらっしゃるかもしれません。

そもそも日本ではオンライン営業が主流ではなかったため、ノウハウが企業に蓄積されていないことも多いのが現状です。その背景もありますので、「自分は上手く段取りができない…」などと気に負うことはありません。
オンライン営業とはどのようなものなのかを知り、この後解説するシチュエーション別の対策やコミュニケーション術を参考にすることで、オンラインであることの強みをあなたの営業に生かせばいいのです。

現場の営業担当に聞いた！上手くいかないシチュエーションとその対策

では、実際にオンライン営業を担当している方はどのような壁にぶつかっているのでしょうか。ここでは、実際にオンライン営業をしている営業担当者に聞いた、上手くいかないシチュエーションとその対策についてお伝えします。

顧客がデジタル慣れしていない…

まず、提案先の顧客がデジタルに慣れていない場合、商談がストップしやすいことや、言いたいことが伝わりにくいなどのデメリットがあります。
挙がった声としては、「50～60代くらいの担当者に多いが、自社サービスの紹介のために見てほしいSNSの使い方を知らないクライアントや、口で説明しても操作が難しい場合は提案しにくい。」というもの。クライアントの年代によってもリテラシーレベルは変わるようですね。

対策としては、(1)顧客のデジタルリテラシーのレベルを確認する、(2)レベルに合わせた提案資料の用意や進行方法の組み立ての2点が挙げられます。

まず(1)は、伝わる提案が出来るか否かに大きく影響するので、出来る限り事前に確認しておきましょう。注意点としては、50～60代でも情報やソフトウェアなどに関わる業界や部署であればデジタル慣れしている場合もあるので、あくまでその相手に合わせたオンラインでの商談方法を考えておく必要があります。心配な場合は、事前に通信状況や音声チェックの時間を別枠で取らせてもらうなどしてもいいかもしれません。

そして(2)は、ペライチのチラシやトークスクリプト、スライド共有用に最適化した提案資料など、(1)で確認した商談方法に適した資料を用意しておくのがおすすめです。当日に何らかの事情でつながらない、といった思わぬトラブルに備えて、できれば複数の商談のパターンを持っておくといいでしょう。あらかじめ顧客のタイプ・商談方法に合わせてスクリプトや資料を作っておくと効率化できます。

顧客の反応が薄い…

顧客の反応を察しにくいのも、オンライン営業の難しいところです。
挙がった声としては「表情は見えるものの、雰囲気や目線、しぐさなど肌感覚で相手の反応を受け取れないのが難しい。」とのことです。

上記の通り、相手の表情や発言以外から反応を探ることができません。
話していて相手の反応がなく不安になってくると、ついつい「分からないことはありませんか？」と聞きたくなってしまいますが、抽象的な質問は答えにくく「大丈夫です。」と返されてしまいがちです。「〇〇についてはざっくりとお話ししてしまいましたが、理解しにくい部分はございませんでしたか？」など、できるだけ的を絞って、具体的で相手が答えやすい質問を投げかけてみましょう。
他の対策としては、一方的に説明した後に「何かわからないことありますか？」と聞くのではなく、質問・ヒアリングをベースに説明をはじめるといいでしょう。

顧客との関係性が作りにくい…

顧客との関係値が作りにくいというのも、オンライン営業に対して感じられやすい意見のようです。
挙がった声には「アイスブレイクしにくく、顧客となかなか打ち解けられずに提案に走ってしまうことがあります。」という体験談がありました。

オンラインだと時間通りに話し終えないといけないため、本題に急いでしまいがちですが、相手は人なので空気作りで感触が変わります。
例えば相手のビデオに写っている気になるものを拾って話題にしてみたり、ペライチのオンライン名刺を共有してみたり、意識的に打ち解けた雰囲気を作るようにしましょう。

オンライン営業が「得意」になるコミュニケーション術

このように、対面に比べて懸念点のあるオンライン営業ですが、上手く活用できれば移動時間をカットでき、業務効率を上げられる営業手法でもあります。
では、オンライン営業が「得意」になるために、どのような点に気を付けてコミュニケーションを行えばいいのでしょうか。
ここでは、商談の際に意識したいコミュニケーション術を、打ち合わせ開始から終了までの時系列に沿って具体的にご紹介します。

複数人の場合、最初に一人一言・全員が話す

Web会議ツールなどを使い複数人で会話する場合、マイクや機器の接続状態によっては、声が聞こえにくいことやミュートになっていることがあります。
「いざ話したときに、他の参加者に聞こえていなかった！」なんてことの無いように、最初にお互いの声を聞いておくようにします。音量が小さい人、声がこもって聞こえる人がいたらすぐに教えてあげましょう。開始時に全員が一言話すことで、アイスブレイクも兼ねて場の雰囲気を柔らかくすることもできますし、その後の打ち合わせも「話しやすい雰囲気」にできるのです。

打ち合わせの流れとゴールを共有する

オンライン営業は時間の制約があるため、時間内に提案内容を伝える必要があります。また、双方行のコミュニケーションを行いにくいため活発な議論になりにくく、ただの情報共有や確認事項だけに終始しがちです。
会議のはじめに「今日はどのような目的のもと、どのような流れで打ち合わせを行っていくのか」を伝え、ゴールを明確にしておきましょう。そうすることで受け手側も自分に何が期待されているのかわかりやすくなるため、積極的に参加しやすくなります。

要約と確認をこまめにする

オンライン営業では、相手が何を見ているのか、手元に何があるのかまで見ることができません。株式会社Lightblue Technologyの調査によると、約3割の人は別の作業をしながらオンライン営業に参加したことがあるとのことです。
（参照：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000021.000038247.html）
その場に相手がおらず、パソコンを触りながら参加できるため、ついつい集中が切れてしまいがちなのがオンラインでのプレゼンの弱点です。
相手を飽きさせず、意識をこちらに向け続けてもらうためにも、こまめに議論した内容の要約や決定事項の確認を行いましょう。オンラインでは発言後の場の空気が読みにくく、きちんと理解されているのか、微妙なニュアンスが伝わっているのかわかりにくいため、途中途中で認識の擦り合わせをすることで話が噛み合いやすくなります。

黙っている人がいたら指名して意見を聞いてみる

複数人で打ち合わせをしていると、話す人が固定されがちです。発言があまりなく、一言も話さない参加者がいることも。ですが「黙っている＝意見がない」とは限りません。発言をしていない間にしっかりと考え、意見をまとめている可能性もあります。
しばらく発言がない人がいたら、「〇〇さんはいかがですか？」と明るく声をかけてみましょう。深く考え込んでいたのか、あるいは理解できていない部分があったのか、どちらにしても意味があります。オンラインでは話し出すタイミングを掴みにくいため、進行役が意識的に話を振ることが意見を逃さず聞くためのポイントです。

次回の約束をしてしまう

対面営業や電話営業でも同じことが言えますが、オンライン営業の場合でも次のアポはなるべくその場で決めてしまいましょう。オンラインなら隙間の時間でも予定を入れやすいのでアポが取りやすいはずです。スケジュールのやり取りをメールで往復する手間が省けますし、次に話したい内容をその場で共有することもでき調整がスムーズです。
顧客からの質問に対しその場ではすぐに回答できない場合や、1つの議題が長引いてしまったときも、「次回のお打ち合わせで詳しくお話しします」とアポに繋げてしまえば、次の議題も決まり一石二鳥です。

まとめ

オンライン営業は、相手の状況を掴みにくく、情報を得にくいこともあり、「苦手」だと感じやすい営業手法かもしれません。ですが、顧客とのコミュニケーションを通じて課題解決をする点は対面営業と同じです。苦手だと感じる人が多いからこそ、オンラインを「得意」にできれば、他の担当者より頭一つ抜けることだって可能です。
今回ご紹介したコミュニケーション術を身につけ、オンライン営業をあなたの強い味方にしてしまいましょう。