商品購入やサービス契約など相手の意思決定を促す「クロージング」は、営業活動の肝と言える重要な工程です。
新規開拓はもちろんのこと、既存顧客に継続やアップセルの提案をする際にもクロージング力は必要になってきますが、オンライン商談が増えて非対面でのクロージングにやりにくさを感じている担当者もいるのではないでしょうか。
この記事では、営業クロージングの成功率を上げるために必要な知識とテクニックを紹介します。
もくじ
営業クロージングとは
営業における「クロージング」とは、顧客と契約を締結する段階のことを指します。
つまり営業活動の最終フェーズであり、ゴールは顧客が契約／購入するか否かの言質（げんち）を取れている状態にすることです。
クロージングの流れ
一般的なクロージングの流れは、以下の通りです。
- ヒアリング
- 提案
- クロージング
- 契約
扱っている商材が高額であったり、BtoB商材であったりする場合は、考慮すべき事柄が多く購入の意思決定に時間がかかりやすいため、相手との関係構築やヒアリングを経た上で顧客の不安を払拭するような提案やクロージングをかけます。
売り込みではなく、顧客の「欲しい」を引き出すこと
クロージングといえば、”口説き落とす”ようなイメージを持つ担当者もいるかもしれません。
ですが、基本的に人は追いかけられると逃げたくなってしまうものです。積極的に売り込むあまり、相手に警戒心を抱かせてしまったら元も子もありません。
また、こちらのアプローチに流される形で顧客が動いた場合、その後に心変わりしやすかったり、必要性を感じられずに継続が打ち切りになってしまったりといったリスクもあります。
こちらからの「買ってください」でなく、顧客からの「買いたいです」を引き出すのが本来のクロージングだということを覚えておきましょう。
クロージング前に抑えておくべきポイント
クロージングテクニックをお話しする前に、予め確認しておくべきポイントについて説明します。クロージング前に、以下が押さえられているか確認しましょう。
タイミングは適切か
まず確認するべきは、タイミングです。
- ●顧客の検討度合いがクロージングをかけられる段階に達しているか
- ●顧客の予算調整ができるタイミングであるか
上記を確認し、今クロージングをかける方が良いのか、もう少し待った方が良いのかを見極めます。
特に期末は予算消化でお金を使いたい場合もあれば、来期まで予算が下りるのを待たなければならない場合もあるなど、顧客によって状況が大きく異なります。
タイミングを探るためにはヒアリングをきちんと行い、相手の状況を理解することに努めましょう。
BANT確認は完了しているか
「BANT」とは以下の4つの頭文字を取ったものです。
- ●Budget ：予算
- ●Authority ：購買の意思決定プロセス・最終決裁者
- ●Needs ：必要性
- ●Timeframe ：導入時期・購買プロセスにかかるスケジュール
これらについて把握できていないと、そもそもの提案内容にズレが出てくる可能性がありますので、もし確認できていないものがあればクロージング前に必ず聞いておきましょう。
特に顧客が社内で稟議を通すにあたって、最終決裁を行うのは誰で、どのようなプロセスで承認されるかを把握することは重要です。なぜなら、どんなに現場担当者との相性が良くても、最終判断を下すのは決裁権を持つ人物のみであるためです。
「担当者からの反応は良かったのに、相手の上司の鶴の一声で、一瞬にしてその案件自体消えてしまった…。」なんてことはよくある話ですので、提案先の決裁フローと意思決定の基準や傾向を知った上で、担当者が社内稟議を通しやすいような提案やサポートを心がけましょう。
BANTのヒアリング方法については、以下の記事で詳しく解説しているので参考にしてみてください。
事前準備は念入りに
「悲観的に準備し、楽観的に対処せよ」とはよく言ったもので、何事も事前準備が重要。それはクロージングでももちろん同様です。
資料の準備、顧客の調査、提案内容が本当に明確であるか否かなど、事前に確認しておくべき点は沢山あります。日々の業務で時間の捻出が難しいこととは思いますが、営業担当者のミッションは売上を創出すること。せっかく契約目前まで到達しているのに、小さな確認漏れでみすみすチャンスを逃してしまうのは非常に勿体ないことです。
顧客からの信頼を得るためにも、事前準備は念入りに行いましょう。
クロージングで成果を上げるテクニック
ここではクロージングに際して現場で使えるテクニックを紹介します。
テストクロージング
テストクロージングとは、営業トーク中に顧客の購入意欲を確認することです。「テスト」の名の通り、手前の段階で実施することで本当にクロージングを行えるかどうか感触を確かめ、顧客の真意を見誤り先走ってしまうミスを防ぐことができます。
「現段階で、購入にあたり不安なことはありますか？」
「費用のことは考えずに、サービスの内容だけで見たときに、導入してみたいと思われますか？」
というように、仮説を通して相手の現状の購入意思を探ります。
このテクニックを活用するメリットとしては、成約率を推測できることはもちろん、相手にとってネックとなる懸念点が同時に見えてくることがあります。
購入意欲の有無に関わらず、顧客がなぜ現状の考えを持っているのかを併せて聞いてみましょう。そこに払拭するべき懸念点や、相手に刺さる提案内容のヒントが見えてきます。
if（イフ）クロージング
これもテストクロージングの一種と言えますが、「もし（if）○○するとしたら、どう思いますか？／どうなりますか？」と仮説を立ててイメージを湧かせるのがif（イフ）クロージングです。
「もしご利用されるなら、どちらのプランが良さそうですか？」
「もし導入するとしたら、どのくらいの時期が良いでしょうか？」
など、ざっくばらんに気楽な雰囲気で聞いてみましょう。あくまで「たとえ話」なので、相手も気軽に返答しやすいです。
そこで返ってきた返答から深堀していくことでヒアリングに繋げられるため、相手の検討度合いが低い場合や信頼関係が出来上がっていないタイミングでも有効なテクニックです。
松竹梅クロージング
「松竹梅の法則」というマーケティングの考え方を営業活動に落とし込んだものがこのテクニックです。
例えば、コーヒーショップで注文する際にS・M・Lとサイズ展開があり、つい真ん中のMサイズを選んでしまった経験はありませんか。Sだと小さく感じ、Lだと大きく感じてしまう。真ん中であればきっとちょうど良いのではないかと思ってしまいがちなのが人間の心理です。
その心理を利用するのがこのクロージング方法。顧客に提案したいプランを「竹」とし、そのプランより一段階高額なもの（松）、低額のもの（梅）をそれぞれ用意して提案してみましょう。
顧客は真ん中である「竹」を選びたくなる可能性が高く、狙ったプランでのクロージングに繋げられます。
ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック
「譲歩的依頼法」とも言われるこのテクニックは、自分が譲歩をすることで、相手の検討を促すことです。「何かをしてもらったらお返しをしたくなる」という人間の心理を利用したもので、副次的に「得が出来るなら検討してみよう」という相手の満足感によるモチベーションを引き出すこともできます。
例えば、あえて最初は高額な見積金額で提示し、顧客が「もう少し安くならないか」と相談してきたとします。ここで値引きに応じる形で、自社にもきちんと利益のある額に引き下げて提案しなおします。
そうすると相手は
「値引きしてくれたのだから、せっかくだし契約してみようかな」
「ここまでしてもらって断ってしまうのは申し訳ないから、発注してみるか」
という気持ちになるのです。
このように相手が「お返しをしなければ…」と感じる返報性の原理を活用した交渉テクニックですが、見積もり時のさじ加減が難しいのは注意点です。
高すぎる金額設定では相手のモチベーション低下に繋がり、その一方で提案金額と値引き価格の差が無いとあまり譲歩を感じられません。
また、二回目以降の見積もりまでに時間をかけすぎると、相手の温度感が冷え切ってしまいますので間を空けずに二回目の提案をしましょう。
このテクニックは同じ相手に複数回使うと信頼の失墜につながる諸刃の剣でもあります。信頼関係を壊さないためにも、ここぞというときにのみ使ってみましょう。
対面とオンライン、どちらでクロージングする？
昨今ではオンライン営業が浸透し、オンライン商談でもクロージングが出来ることが分かりました。ただ、これが全てのシチュエーションに当てはまるかと言えば、その結論には疑問符が浮かびます。扱っている商材の種類や顧客の考え方によっては、対面の方が効果的な場合もあります。
加えて、非対面での営業が浸透してきた今だからこそ訪問のインパクトが大きくなっていることも事実です。顧客の迷惑にならないのであれば、クロージングではあえて訪問してみるのも効果的と言えます。
クロージングや商品デモを行う際のみ対面にするなど、訪問する条件を予め社内で決めておくと意思決定が効率的です。
まとめ
営業活動のクライマックスともいえるクロージングは、体力も気力も使いますし、相手の結論を真摯に受け止める度量も求められるシビアな場面です。「YES」の可能性を1%でも引き上げるために、事前確認やロープレ、提案シーンのイメージトレーニングなど出来ることはやり尽くしましょう。今回紹介したテクニックが、次回のクロージングに役立つことを心より願っております。
