商談プロセスは、商品の販売やサービスの提供において、重要な要素といえるでしょう。 本記事では営業プロセスとの違いや、商談プロセスの効率的な管理方法などを解説します。
もくじ
商談プロセスとは？営業プロセスとの違い
商品の販売や取引の交渉までを「商談」といいますが、「商談プロセス」とは顧客へのアプローチから成約までの一連の過程を指します。
商談プロセスと営業プロセスは実際の内容は異なるにもかかわらず、しばしば同義に捉えられることが多いため、まずはそれぞれの違いと、商談プロセスの管理におけるポイントを解説します。
商談プロセスは営業プロセスの一部
商談プロセスは営業プロセスと同義ではなく、営業プロセスに包括されているものです。
「商談プロセス」が顧客へのアプローチからアフターフォローまでの、商談に関わる限定的な流れを示す一方、「営業プロセス」は商談プロセスを含めた、企業のすべての営業活動を指します。
商談プロセスは細かいレベルでの管理が重要
近年はインターネットを介して、時や場所を選ばず、誰でも商品やサービスの詳細情報を調べられるようになり、 顧客の持っている情報が増えました。その一方、リモートセールスの急速な普及によって、営業活動の効率化が進み、営業 のあり方も大きく変化しています。
そのため、顧客へのアプローチや課題解決、クロージングといった細かいレベルで商談プロセスを管理することが重要です。
商談で問題が発生しても、レベルごとに商談プロセスの管理をおこなえば、原因がどのプロセスにあるかを容易に発見できるため、迅速に改善し、実行に移せます。営業活動全般の質の向上という観点でも、商談プロセスの細かなレベルでの管理が求められるでしょう。
続いて、商談プロセスを管理するメリットの解説をします。
商談プロセスを管理する3つのメリット
商談プロセスを細分化して管理するメリットは、主に以下の3つです。
● 組織内で営業活動の進捗状況、ノウハウを共有できる
● 効果的・効率的に人材を育成できる
● 経営戦略の策定に役立つ
それぞれ詳しく解説します。
組織内で営業活動の進捗状況、ノウハウを共有できる
商談プロセスの管理を細かく行うことで得られるメリットは、営業活動の進度やノウハウを組織内で共有できることです。また単に共有するだけでなく、成功・失敗パターンを分析したデータを管理しておくと、次回以降の活動に生かせるでしょう。
商談プロセスのノウハウを共有することで営業担当者全員のスキルアップにつながり、組織全体のレベルアップも期待できます。
効果的・効率的に人材を育成できる
商談プロセスを細かく管理すると、効果的かつ効率的な人材育成が可能になります。商談プロセスを管理することで商談の手順や営業手法が可視化されるので、営業担当者ごとの進捗状況が明確になり、上司の各担当者に対して指導しやすくなり、適切なフィードバックもしやすくなるでしょう。また、営業活動の属人化も防げます。
商談プロセスを管理してノウハウを共有することは、人材育成の効率化にも有効です。
経営戦略の策定に役立つ
細かいレベルで商談プロセスを管理することのメリットとして、経営戦略の策定に役立つことも挙げられます。商談プロセスを細かく管理することにより、事前に設定したスケジュールや目標との差異や進捗状況がわかると、成約の時期や確度を把握しやすくなるためです。
商談プロセスの管理をツールを導入して受注確率などを数値化することで、特定期間における売上予測の精度を上げることにもつながります。その結果、先行投資や予算配分、人員管理も容易になるでしょう。
商談プロセスの管理によって、経営判断の根拠となるデータが増え、経営戦略の策定に役立ちます。
商談プロセスの基本的な流れと注意点
商談プロセスには基本的な流れがあります。大きく分けると商談準備、商談、アフターフォローの3段階です。
1.商談準備
・ターゲットのリスト化、アプローチなど
2.商談
・ヒアリング
・商品やサービスのメリット、特徴の解説
・顧客の疑問点の解消
・クロージング
3.アフターフォロー
段階ごとの詳細と注意点を解説します。
1.ターゲットをリスト化しアプローチする
商談プロセスにおいてまず行うことは、ターゲットのリスト化とアプローチです。ターゲットの選定は、営業活動の成功に大きく関わります。自社の商品・サービスを必要とするターゲット層を選びリスト化しましょう。
ターゲットは、自社商品やサービス紹介 や頻度、成約に至った購入・導入企業 との比較 、市場分析といった客観的な指標を参考にして選ぶことが重要です。ターゲットの選定基準は、それを裏付けする数値や根拠を持つようにしましょう。
アプローチを行うときに人材や情報・ノウハウなどが足りなければ、社内で専任の担当者を決めて営業活動の一部を に切り替える、外部サービスを利用するなどの方法もおすすめです。
2.商談の場を設ける
顧客へのアプローチが成功したら、次のプロセスである商談に進みます。商談は商品やサービスの成約だけを目的とするのではなく、顧客との信頼関係を構築する場でもあることを認識しましょう。
ここでは商談の具体的なステップを詳しく解説します。
ヒアリング
商談の序盤で重要なのは、顧客の現状や要望をよく聞いて課題を明らかにすることです。ヒアリングにおいて、自社の商品やサービスのアピールを優先しないように気をつけましょう。
顧客の課題が顕在化していないことも少なくありません。念入りにヒアリングをして顧客の潜在的な課題を引き出し、適切な解決策を提案することが信頼の獲得、ひいては成約の重要な鍵となります。
商品やサービスのメリット、特徴の解説
ヒアリングに続いて、商品やサービスのメリットや特徴を顧客に説明します。この際、顧客視点で解説することが重要です。抱えている課題に応じて、具体的な導入事例や実績などを交えて説明すると、より説得力が増すでしょう。
顧客が自社商品やサービスに期待していることを踏まえて商談を進めます。「売り込み」よりも、自社商品・サービスがどのように課題を解決できるか伝えることが必要です。
顧客の疑問点の解消
商談において、商品やサービスに対する顧客の疑問点を解消することも、非常に重要なプロセスです。自社商品・サービスを用いた課題解決の提案に対して、顧客が疑問に感じていることを、ひとつずつ着実に解消します。
そのためには、商談前に自社商品やサービスに対する知識や理解を深めておくことと、商談の前に収集しておいた顧客データや情報に基づいて、顧客の課題と疑問を想定しておくことも必要です。
クロージング
契約を決める最終局面がクロージングです。商品やサービス購入の成否が決まる重要なプロセスといえるでしょう。営業の成果に直結するため、商談プロセスにおける1つのゴールとしても位置づけられます。契約を獲得した場合には、スムーズに事務手続きを進めましょう。
契約に至らなかった場合でも、今後顧客とのすりあわせをしておく必要があります。
3.アフターフォロー
クロージングで商談プロセスが完結するわけではありません。リピートやアップセル顧客の獲得も、商談プロセスに含まれます。
リピーター・アップセルを獲得するためには、アフターフォローが欠かせません。具体的には、問い合わせ対応、顧客の利用状況の管理、顧客満足度の調査などです。また、顧客に追加のニーズや機会があるかどうかを確認し、アップセルやクロスセルの提案を行えるように、自社商品・サービスの最新の動向を把握して準備をしておくことも必要でしょう。新商品や新サービスの商談につなげ、長期にわたって利益を得続けるためにも、定期的なアフターフォローが求められます。
近年のビジネスでLTV（Life Time Valueの略で、日本語では「顧客生涯価値」）を重要視する流れが顕著になってきたことも、アフターフォローの重要性を示しているといえるでしょう。
商談プロセスをうまく進め、定着させるための3つのポイント
商談プロセスをうまく進めるポイントは次の3つです。
・商談プロセスのステップはシンプルに設計する
・商談プロセスを共有できる仕組みを作る
・商談プロセス効率化に有効なツールを活用する
これらのポイントを取り入れて商談プロセスを滑らかに進め、業績アップにつなげましょう。
商談プロセスのステップはシンプルに設計する
商談プロセスをうまく進めるためには、ステップをシンプルな設計にしましょう。
商談プロセスを細分化しすぎると複雑になり、全体像がわかりにくくなるためです。商談プロセスが細かすぎると、さらに不要な作業が発生して余分な手間がかかり、担当者への負担が多くなることで商談プロセスの定着が難しくなります。
顧客の購買プロセスを分析して顧客視点に立ったうえで、わかりやすくシンプルなフローを作成しましょう。
商談プロセスを共有できる仕組みを作る
管理のためだけではなく、組織全体のレベルアップを図るためにも、商談プロセスを共有できる仕組みを作ることが重要です。商談プロセスを共有することは、属人化を防ぐことにもつながります。
商談の進捗状況やヒアリング内容、顧客から出た疑問とその解消方法など、商談プロセスの詳細を効率的に共有するために、ツールを導入するのもひとつの手です。
商談プロセスの効率化に有効なツールを活用する
商談プロセスの効率化には、SFA（Sales Force Automation）やCRM（Customer Relationship Management）といったツールの活用をおすすめします。
SFAとは「営業支援システム」のことで、顧客情報や商談の進捗状況などの営業活動に関するデータを可視化するツールです。CRMは自社の顧客情報を管理するためのツールで、「顧客管理システム」とも呼ばれます。
SFAやCRMをあわせて活用することで、商談プロセスを効率化して、うまく進められるでしょう。
商談プロセスを明確化し定着させて売上アップにつなげよう
営業担当者の活動を均質化させ売上アップにつなげるには、商談プロセスを明確化して組織で共有するだけではなく、実践することが大切です。
商談プロセスは営業プロセスの一部で、顧客へのアプローチ・商談・アフターフォローの流れを指します。シンプルでわかりやすいステップや組織で共有できる仕組みを作ることが、商談プロセスをうまく進めるためのポイントです。
商談プロセスを効率的に管理するには、ツールの活用をおすすめします。『shouin for セールス』では、社員のスキルレベルに合った商談プロセスのノウハウが習得可能です。組織内の情報を効率よく共有できるだけでなく、人材育成にも役立ちます。
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